5.1 : Productos, Servicios y Experiencias

El panorama del marketing ha pasado de centrarse en productos y servicios a centrarse en las experiencias de los clientes. Este cambio está impulsado por la comprensión de que los consumidores están interesados en los atributos funcionales de un producto o servicio y la experiencia general asociada a él.

Por ejemplo, Nike ha pasado de ser una empresa de productos a crear una experiencia de cliente integral. Nike lo ha hecho de varias maneras. En primer lugar, han aprovechado la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la aplicación Nike Run Club ofrece planes de entrenamiento personalizados, capacidades de seguimiento y carreras motivadoras audioguiadas, transformando el acto solitario de correr en una experiencia comunitaria compartida. Las tiendas minoristas de Nike están diseñadas para crear una experiencia de marca inmersiva. Ofrecen servicios como asesoramiento de expertos, sesiones de entrenamiento y la posibilidad de personalizar productos, lo que hace que comprar en Nike sea un evento memorable en lugar de solo una transacción.

De manera similar, Apple no solo vende productos tecnológicos; Ofrece una experiencia Apple integrada y fluida que comienza con el diseño del producto y se extiende al servicio al cliente, el diseño de la tienda minorista e incluso el proceso de desembalaje.

Los avances tecnológicos han facilitado esta transición al permitir a las empresas interactuar directamente con sus clientes y personalizar sus ofertas, mejorando la experiencia general del cliente.