14.10 : Creación de una experiencia de servicio

Una experiencia de servicio está determinada por varios componentes clave que satisfacen las expectativas del cliente. El sistema Servuction, una combinación de "servicio" y "producción", tiene como objetivo crear una experiencia positiva a través de su entorno, personal, otros clientes y procesos de entrega. El entorno físico o virtual donde se proporciona un servicio, conocido como el entorno de servicio, desempeña un papel crucial. Por ejemplo, una sala de espera limpia y organizada con colores relajantes y pantallas digitales informativas en un entorno de atención médica puede ayudar a reducir la ansiedad del paciente y mejorar la satisfacción general.

Los empleados que interactúan directamente con los clientes, como los recepcionistas en un hospital o los representantes de servicio al cliente en un centro de llamadas, son esenciales para brindar una experiencia positiva. Su accesibilidad, conocimiento y eficiencia influyen directamente en cómo los clientes perciben el servicio. Además, el comportamiento de otros clientes en el espacio de servicio puede afectar la experiencia de un individuo. En un restaurante, por ejemplo, el nivel de ruido y la actitud de otros comensales pueden mejorar o perjudicar la experiencia gastronómica. Los proveedores de servicios pueden gestionar este aspecto estableciendo expectativas claras sobre el comportamiento de los clientes, brindando capacitación al personal sobre cómo manejar a los clientes problemáticos y creando un ambiente agradable que fomente las interacciones positivas.

El proceso de prestación de servicios incluye interacciones visibles, como una consulta médica o una demostración de un producto, y operaciones invisibles, como la programación o la gestión de inventarios. Estos elementos invisibles son cruciales para garantizar que el servicio se preste de manera fluida y eficiente. Las organizaciones que se centran en todos los aspectos de la experiencia del servicio, desde el entorno y el personal hasta el proceso de prestación, tienen más probabilidades de satisfacer las necesidades de los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción, confianza y lealtad.